Aujourd’hui, les réseaux sociaux s’intègrent parfaitement dans notre quotidien. Et parce qu’on y trouve sa cible, ils ont une place non négligeable dans le développement d’un business. C’est pourquoi il est primordial d’y être présent, notamment pour se forger une e-réputation, créer une communauté de marque, prospecter ou encore vendre.
Pourtant, il ne suffit pas d’être présent pour créer un lien de proximité. Il faut s’armer de patience et mettre en place une véritable stratégie de communication.
Notons que derrière chaque publication, il existe un humain appelé community manager. Il met corps et âme à garantir et développer l’identité numérique d’une entreprise. Selon de nombreuses personnes, ce métier consiste tout bonnement à poster de jolies photographies ou à partager des articles de blog. Mais animer des profils social média pour atteindre des objectifs fait nécessairement appel à l’expertise d’un professionnel.
Et si je te parlais de mon métier pour déconstruire le flou qu’il peut y avoir autour ?
Pourquoi on ne peut plus s'en passer ?
Quelques chiffres clés*
- 93% de la population française est connectée à Internet ;
- 80% d’entre eux sont des socionautes (néologisme pour désigner les utilisateurs des réseaux sociaux), soit 52,60 millions de Français ;
- 96% des 16-64 ans français disposent d’un téléphone mobile, et 79% d’un ordinateur ;
- Ils passent 5 h 34 par jour sur Internet dont 1 h 46 sur les réseaux sociaux ;
- Ils passent 13h par mois sur Facebook, 21h sur TikTok et 8h sur Instagram.
*Chiffres issus de The Global State of Digital 2022 réalisé par Hootsuite.
Que nous disent ces chiffres ?
Les réseaux sociaux sont donc un canal de communication incontournable. De ce fait, c’est l’endroit où il faut être présent pour rencontrer les publics au-delà de sa zone de chalandise. Ils sont devenus un espace dominant d’échanges entre les marques, leurs prospects, leurs clients, leurs concurrents…
Toutes les tailles, toutes les formes, de la PME à la société en passant par l’association ou encore la personnalité publique… tous peuvent avoir besoin des services d’un community manager. Parce qu’il connaît la cible mieux que personne, il est un maillon fort des business. Il est capable de prendre la température et de faire un retour approprié sur les forces et les faiblesses. Ainsi, il peut venir renforcer les différents services : conception, marketing, commercial, service client, service après-vente…
Des objectifs incontournables
La communication a pour principale aspiration d’influencer le processus de comportement du consommateur.
Ce processus se décompose en trois stades :
- Le stade cognitif : faire connaître le produit et la marque ;
- Le stade affectif : faire aimer et préférer ce produit, cette marque et leurs images ;
- Le stade conatif : faire agir, convaincre, déclencher l’acte d’achat.
Les actions mises en place par le professionnel de la communication répondent souvent à des objectifs de notoriété, de visibilité, d’image de marque et de trafic. De telle sorte qu’ils peuvent porter sur chacun des trois stades que je viens de présenter.
Déconstruire les idées reçues concernant le métier de community manager
Définition du Community Manager
Le community manager (gestionnaire de communauté en français) est le porte-parole d’une entreprise ou d’une marque sur Internet. C’est un métier récent, car il est apparu avec l’avènement des réseaux sociaux dans les années 2000. Toutefois, il est en perpétuelle évolution puisqu’il accompagne les transformations du web et de ses plateformes.
L’humain est au cœur de son métier parce qu’il donne un visage à une marque, mais aussi parce qu’il est expert en relation, fait preuve d’empathie et d’écoute auprès des socionautes. C’est la raison pour laquelle on dit parfois qu’il est un peu psychologue !
Il porte les valeurs et le message de l’entreprise pour fédérer les internautes à travers les réseaux sociaux. Il garantit une bonne réputation en ligne. C’est aussi le responsable de la gestion, de la création, de l’animation et de la modération sur ces plateformes.
Ses missions
Les missions du community manager varient sensiblement en fonction des structures, du positionnement, des aspirations, du budget… Ses journées ne se ressemblent pas !
Afin d’atteindre les objectifs préalablement établis avec l’entreprise, il convient de mettre en place de nombreuses actions. Elles sont transversales, c’est-à-dire qu’une mission peut répondre à plusieurs objectifs à la fois. Elles peuvent être regroupées dans les catégories que je te présente ci-dessous.
L’identité visuelle
Tous les community manager doivent respecter la charte graphique (logo, couleurs, typographies…) et éditoriale (tonalité, mots-clé…) d’un business. Personnellement, j’ai des compétences en graphisme et propose d’aider les entreprises à construire leur identité visuelle.
La veille
Il existe 2 types de veille :
- La veille informative consiste à se documenter sur les grands thèmes et l’actualité d’un secteur, d’un sujet, mais aussi sur les tendances et nouveautés. Compte tenu des rapides transformations numériques, je me dois de faire une veille sur les plateformes, leurs algorithmes… pour pouvoir adapter les stratégies que je propose aux entrepreneurs ambitieux que j’accompagne. De surcroît, elle permet de faire du newsjacking. Cette stratégie marketing permet de déclencher rapidement une campagne publicitaire ou sociale en rebondissant sur un événement médiatisé. Un excellent moyen pour gagner en visibilité et renforcer le lien avec la communauté puisque la marque montre qu’elle évolue dans le même environnement, monde qu’eux et qu’elle est concernée par les mêmes problématiques.
- La veille concurrentielle, d’un autre côté, consiste à surveiller les acteurs du secteur d’activité tels que les concurrents, les leaders d’opinion, les franchises…
L’e-réputation et la modération
En raison des médias sociaux, les consommateurs et les internautes peuvent interagir directement avec les marques, et ce en dehors du cadre de service après-vente. La rapidité avec laquelle le gestionnaire de communauté va répondre ainsi que la manière dont il le fera aura une importance considérable sur l’e-réputation de la marque qu’il représente. Plus il répond vite, plus il satisfait l’interlocuteur et plus, il améliore l’image de marque. Par conséquent, elle peut prendre une nette longueur d’avance sur ses concurrents.
Les avis et les commentaires émis à l’encontre d’une marque sont capitaux. Aucun business n’est à l’abri d’un bad buzz. Il faut être capable de leur répondre sans créer de dégâts, de désamorcer la situation, de contrer toute mauvaise communication qui pourrait nuire à l’image.
Pour résumer ce travail de modération, c’est être le bon gendarme du net. Bienveillance, empathie, écoute, équilibre sont les mots d’ordre. Mais il faut parfois faire preuve de fermeté pour punir les propos diffamatoires, insultants, racistes, sexistes…
La stratégie de contenu
Après avoir identifié les plateformes les plus pertinentes pour la marque, le community manager va créer des posts sur-mesure pour chaque social media. En effet, on ne communique pas de la même manière sur Instagram que sur LinkedIn.
Il sera à même de choisir les meilleures formes de contenus, les créneaux de publications, de bonifier les descriptions pour apporter toujours plus de valeurs ajoutées, d’organiser des campagnes d’engagements (tels que les jeux concours, les masterclass, les évènements…), de planifier et programmer toute cette création… Le calendrier éditorial est bien plus qu’un outil. Il me permet de visualiser toute la stratégie à court, moyen et long terme.
La création de contenu
Selon l’importance de son rôle, mais surtout de la structure dans laquelle il évolue, il est amené à produire des contenus de différentes natures : publication à destination des réseaux sociaux, stories, vidéos, audios, podcast, article de blog…
Il doit utiliser des outils de retouche photo, de montage vidéo et audio, de création visuelle, de programmation, de planification… Et de surcroît avoir des connaissances en graphisme, copywriting, référencement naturel (SEO) ou encore webmarketing.
L’animation
Échanger avec ses abonnés et sa communauté au quotidien, c’est montrer que l’entreprise est humaine. C’est le meilleur moyen d’établir un lien de proximité authentique et une relation de confiance, ce qui par corrélation permet de booster le taux d’engagement. Le taux d’engagement est l’indicateur favori des algorithmes. Plus il y a d’engagement sur les contenus produits, plus ils sont mis en avant dans le fil d’actualité par les algorithmes.
Le reporting des actions mises en place
Les objectifs marketing sont plus facilement palpables, car ils s’expriment en part de marché, en chiffre d’affaires, en volume de vente… À l’inverse, les objectifs de la communication peuvent être plus difficiles à appréhender. Mais le community manager sait y faire. Il analyse les chiffres, les indicateurs clés de performances (KPI : Key Performance Indicator) notamment les vanity metrics (likes, commentaires, partages, enregistrements…) pour adapter sa stratégie et ses actions.
« La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’est pas dit. »
Peter Drucker
